外資系のパソコンメーカーでは、サポートセンターを海外に置いており、修理依頼の電話をすると流暢な日本語で対応してくれる。
最後に有料サポートになるので、クレジットカードの番号を教えてくださいという。アフターサービスは有料が当たり前で、なんでも無料なんてそもそもおかしい発想。
アフターメンテナンスは、メーカーの貴重な顧客接点であり、かつ製品差別化の鍵を握る重要な役割を担っている。
だからこそ、メンテナンスがコスト部門からプロフィット部門になり、メンテナンスの付加価値アップが必要。
無料の労務提供体質からの脱却は、重要かも。製品本位で選ばれるようになり、いい考え。
サービスマンのアポイントも完全予約制。