契約社員かアルバイトのオペレーターにそんな裁量与えられてないんじゃない？
決められた基準で対応してるだけでしょ
担当次第じゃなく、客の支払い状況次第だと思うよ
auじゃないから詳しいことは分からないけど、納得できるまで電話してみたら？