やよい軒、“その他大勢”の不満を受け「ごはんおかわり無料」をやめる“ポーズ”の重要性 2019/05/22

2019.05.22
連載
有馬賢治「日本を読み解くマーケティング・パースペクティブ」
やよい軒、“その他大勢”の不満を受け「ごはんおかわり無料」をやめる“ポーズ”の重要性
解説＝有馬賢治／立教大学経営学部教授、構成＝武松佑季

　外食チェーンのやよい軒が無料だったごはんのおかわりを、一部店舗でテスト的に有料化した。おかわりをしない顧客から「不公平感がある」という意見が以前から寄せられていたことが理由だったようだが、頻繁に来店する層を中心に波紋を呼んだ。大多数は既存のシステムに満足していたはずなのに、なぜ企業は一部の顧客の声を聞かなくてはいけないのか。立教大学経営学部教授でマーケティング論が専門の有馬賢治氏に話を聞いた。




顧客は“その他大勢”になったとき、公平感を希求する

「現代は過剰なまでに顧客の声の反映が暗黙的に求められる時代です。企業がサービス改善のために行うPDCA（『Plan』『Do』『Check』『Action』）サイクルを回すための『Check』にあたる工程で回収を試みる顧客アンケートですが、なかには個人的なガス抜きのために利用する顧客もいます。ですが、それすらも企業には対応が求められているのです」（有馬氏）
　では、やよい軒のケースでは、その意見を寄せた顧客の心理とはどのようなものだったのか。
「顧客が企業に求めるサービスの代表的なものに、『自分だけの特別感』と『公での公平感』があります。たとえば自身がその店舗で特典を受けられる限定された会員のような立場だった場合、他の顧客よりもプラスアルファのサービスを受けられるため、オトク感を覚えて店舗への好印象を抱きます。一方、自身が特別扱いを受けない“その他大勢”に入っている場合は、逆に公平感を希求する心理が働きやすくなります。やよい軒のケースも、おかわりをしない客層が、自身がそうだからと自分側に合わせた公平感を店舗側に求めたのでしょう」（同）
　ここで冒頭の記述に戻るが、多くの顧客はこの対応に納得していない。おかわりが有料となれば、「もうやよい軒には行かない」という声も多数見られる始末だ。うがった見方をすれば、値上げに踏み切る口実を、顧客に押し付けて正当化しているようにさえ映る。
　本当にそういった意見が寄せられているにしても、一部の顧客のわがままに付き合ってしまえば、むしろマイナスプロモーションとなることを、やよい軒サイドは予想できなかったのか。有馬氏は「さすがに値上げの理由を顧客に押し付けていることはないはず」との前提で、少数の声でも無視できない現実があると説明する。
https://biz-journal.jp/2019/05/post_27984.html

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https://biz-journal.jp/2019/05/post_27984_2.html

http://justkabu.servebeer.com/hujil?69833/86686222507.html

少数派は声と態度がデカい

>>1
【拡散】在日支配システムについて_総理大 臣・党首
https://www.youtube.com/watch?v=oIyngw2U0FQ

別に
不満ならおかわりすればいいだけ くだらない
いっそ、
無料会員制おかわり無料で差別化したら？

やよい軒に行くような奴ってその程度だって事、
経済学見地ではなく社会学見地の問題。

ごまかしたって所詮は値上げだよ

あほが増えたな

アホが増えたんじゃない
乞食が増えただけだ

声のデカい少数派の意見ばかり取り入れると迷走する。

これが通ったらご飯少な目でいいから割り引きしろって言うよ

コメは体に良くないから食わないほうがいい
健康のためだからおかわり無料は廃止すべきだろう

プラス100円でおかわり自由、位が丁度いい
ドリンクバー方式な

別段おかわりする気が無い人間でも
おかわりするかもしれんから一応プラス100円払っとくか、と思える額

腹一杯食うな馬鹿
街中デブばかりで景観が損なわれる

＞有馬氏は「さすがに値上げの理由を顧客に押し付けていることはないはず」との前提で、少数の声でも無視できない現実があると説明する。

いや、絶対客のせいにして値上げしたいだけだろ

人のせいにした便乗値上げ

この有馬とかいうのはすごいなぁ

立教レベルじゃ仕方ないか

難病患者への心無いあざけり、ヘイトスピーチ

佐藤浩市以上に問題があるのがこれ
TBS系関西ローカルの番組"ちちんぷいぷい"（毎日放送）で当時自民党総裁をうかがう安倍氏について出演者のコメント

堀ちえみ「前なんで辞めたんやったっけな」
桂南光（難病差別で有名）「腹痛で辞めはってん」
桂南光「悪いけどね、一回総裁にもなって総理大臣にもなって、腹痛いから言うて辞めたような人ね、国会議員辞めてほしいわ」
桂南光「その人がまた一から総裁になって何ぞしょうかて、この間出来へんかったん違うの？腹痛で？」
桂南光「腸弱いねやろ？噂で聞いたけど、ホンマかどうか知らんけど」

〜スタジオでは終始嘲るような笑い声〜
＊番組終盤MCの西靖が視聴者の連絡を受け「安倍元総理の病気は潰瘍性大腸炎という厚生労働省が指定した難病です」とコメントするも謝罪や訂正など一切無し

0:42〜あたりから
http://youtu.be/weUIzwI_tx4?t=33

おかわりしない奴は得もしない。
おかわり無しで100円引きにとかにしてくれよ。

たんに、おかわりしないから値引きしろってクレーマー(貧乏人)なだけだった

ケーキバイキング行ったら
全種類食べきらないので
いくつかお土産にするような人種

もう、やよい軒潰れるだろう。
質より量の店で美味しくないし。

気に入らなければ行かなければいいだけだし。
似たような店また出てくるだろ。

オワコン

普通に値上げしますとかでいいだろ。
言い訳気味に客の声とか言われてもな反感買うだけだろ？